Hola a todos:
Ha pasado mucho
tiempo desde mi última entrada. Lo cierto es que a medida que uno está más
asentado en el país se hace más difícil escribir, debido principalmente a que
es más complicado encontrar temas prácticos de interés que no hayan sido
tratados en otras entradas. No obstante
recientemente se ha producido un suceso que considero de interés para publicar
en el blog y que pasaré a relatar a continuación.
Esta Semana Santa
he viajado con mi familia a Cusco. A pesar de que en una ocasión anterior tuvimos una mala experiencia con Peruvian Airlines, para los vuelos Lima-Cusco-Lima de mis familiares elegimos dicha aerolínea. Esto debido fundamentalmente a que el precio era más
ventajoso que viajar con LAN. Como sabréis, los precios que maneja LAN en
vuelos interiores para no residentes son en algunos casos prohibitivos. Luego
de estos días hemos podido comprobar que fue una mala decisión por el pésimo
manejo de las operaciones y servicio al cliente que realiza esta aerolínea.
Veamos
específicamente lo que sucedió:
El vuelo Lima-Cusco
salió con retraso. Al llegar a Cusco, habían extraviado la maleta de un miembro
de la familia. La excusa que dieron fue que algunas maletas no las subieron al
avión para aliviar la carga de éste. Nos dijeron que la traerían en el
siguiente vuelo. Al cabo de unas horas volvimos al aeropuerto a recoger la
maleta, la cual no estaba disponible. Finalmente la llevaron a nuestro hotel al
final del día (se conoce que trajeron la maleta en el vuelo subsiguiente).
Tras los días
pasados en Cusco y Machu Picchu, volvimos a Lima. El avión Cusco-Lima debía
salir a las 12:00 pm y terminó saliendo a las 4:30 pm. Al llegar a Lima y
recoger el equipaje, comprobamos que habían extraviado 4 maletas. De manera
resumida sucedió lo siguiente:
- En este caso las excusas que dieron diferentes miembros del personal de la aerolínea fueron dos: el mal tiempo y nuevamente aliviar la carga del avión. Ni ellos mismos se ponían de acuerdo en la causa de la pérdida.
- Después de una extensa discusión y ponernos muy pesados, accedieron a darnos una indemnización de 20$ por maleta perdida. No obstante según ellos lo hicieron como un favor ya que solo están obligados a indemnizar cuando la maleta ya lleva perdida 24 horas.
- Se les hizo saber que requeríamos recibir las maletas cuanto antes porque mi familia volvía a España al día siguiente por la tarde. Por ello se comprometieron a enviar las maletas al hotel en la mañana del día siguiente. Según el personal les habían dado prioridad a las maletas por dicha causa.
Al día siguiente
esperábamos recibir las maletas en la mañana según lo comprometido. Pero
lamentablemente empezaron los problemas más graves:
- Dado que las maletas no llegaban la recepcionista del hotel nos ayudó llamando al teléfono que nos había brindado la aerolínea. En ese número nadie contestaba. Después de muchas vueltas la recepcionista pudo dar con la extensión adecuada. En conclusión, nos habían dado un número telefónico incorrecto, no sabemos si por error o deliberadamente.
- Al principio no localizaban las maletas. No habían registrado bien los códigos ni el nombre de la persona dueña de las maletas.
- Tras aclarar el tema de los códigos, nos dijeron que las maletas estaban en ruta, que tenían primera prioridad y llegarían antes del mediodía al hotel.
- Llegó el mediodía y no habían traído las maletas. Nuevamente tuvimos que llamar varias veces a la persona de Peruvian Airlines encargada de maletas perdidas, quien aseguraba una y otra vez que las maletas estaban en ruta y que llegarían antes de la hora de salida del hotel (4:00 pm). Sin embargo nunca nos supo o quiso decir por dónde se encontraba la movilidad que estaba trayendo las maletas ni por qué demoraba tanto. A todo esto podéis imaginar que cada llamada a Peruvian Airlines era de 10-15 minutos entre que no contestaban a la primera y que cuando contestaban nos hacían esperar al teléfono.
- Puesto que no veíamos solución, me acerqué personalmente a la oficina de Peruvian Airlines situada en la calle Pardo de Miraflores. Vale la pena mencionar que había otros clientes en la oficina reclamando por diversos motivos. Allí una colaboradora pudo contactar con la persona encargada de maletas perdidas y nos consiguió el número de teléfono del taxista que estaba trayendo las maletas (sí, Peruvian Airlines se vale de taxistas para transportar las maletas perdidas). La solución a la que llegamos tras conversar con él, ya que se encontraba en Pueblo Libre, fue quedar en un punto intermedio de camino al aeropuerto para recoger las maletas. Esto se dio en la Avenida del Ejército sobre las 4:10 pm.
Mi opinión:
Anteriormente ya
habíamos tenido una mala experiencia con Peruvian Airlines por lo que esto
nuevamente confirma que el servicio que dan es muy deficiente. Esta opinión la
he podido corroborar con amigos y compañeros de trabajo que opinan lo mismo.
Por lo cual recomiendo encarecidamente a los lectores del blog que no utilicen
esta aerolínea para sus viajes. Es un ejemplo de que lo barato
finalmente acaba saliendo caro.
Tengamos en
cuenta también que Peruvian Airlines ha salido últimamente en medios de
comunicación por otros incidentes. INDECOPI está evaluando iniciar un expediente sancionador por la
cancelación de un vuelo (http://rpp.pe/economia/economia/indecopi-evalua-iniciar-proceso-sancionador-a-peruvian-airlines-noticia-948932). Me han recomendado amigos que yo mismo les ponga una
denuncia en INDECOPI lo cual creo es una buena medida que también podrían tomar
otros afectados, de forma que llegue a conocimiento de este organismo y puedan
imponer las sanciones que correspondan.
Considero que
esta aerolínea tiene un lamentable manejo de su operación y servicio al
cliente. La información de que disponen es desordenada e inexacta. Su personal o bien está mal capacitado o precisamente están entrenados para "torear" a los clientes. Por ejemplo en una de las discusiones llegaron a ofrecer el enviar las maletas a España si no llegaban a tiempo a Lima. ¡Como fiarte de que las envíen a España si no son capaces de entregarlas correctamente desde Cusco a Lima! Por otra parte los retrasos
en sus vuelos son habituales. Y fíjense en las excusas que dieron referidas a
aliviar la carga del avión: esto es algo que honestamente no había escuchado en
todos los años que llevo volando en avión. ¿No se supone que el avión ya
debería estar preparado para asumir la carga esperada de pasajeros y equipaje?
Imagino que la autoridad aeronáutica del MTC tendría algo que decir al
respecto.
Pero podemos
seguir comentando otras circunstancias negativas. Por ejemplo el hecho de que
recurran a un taxista para transportar el equipaje extraviado, en lugar de
contar con un servicio de transporte propio o externalizado mediante vehículos que tengan la capacidad requerida, nos da idea de sus bajos estándares de calidad. En realidad nunca entendimos ni supimos qué
ruta había seguido el taxista en su reparto de maletas, ni a qué hora se las
habían entregado o qué indicaciones había recibido. Lo que sí sabemos es que el
personal de Peruvian Airlines mintió cuando nos aseguraban que las maletas
llegarían en la mañana. Otro ejemplo del turbio proceder de esta aerolínea es
que no permiten que se agreguen comentarios directamente en su muro de Facebook
sino que pasan por el filtro del administrador. De esta forma evitan que se
publiquen comentarios que no les gustan.
En definitiva, rotundamente nunca más Peruvian Airlines.
