Peruvian Airlines: la peor aerolínea del Perú

Hola a todos:

Ha pasado mucho tiempo desde mi última entrada. Lo cierto es que a medida que uno está más asentado en el país se hace más difícil escribir, debido principalmente a que es más complicado encontrar temas prácticos de interés que no hayan sido tratados en otras entradas. No obstante recientemente se ha producido un suceso que considero de interés para publicar en el blog y que pasaré a relatar a continuación.

Esta Semana Santa he viajado con mi familia a Cusco. A pesar de que en una ocasión anterior tuvimos una mala experiencia con Peruvian Airlines, para los vuelos Lima-Cusco-Lima de mis familiares elegimos dicha aerolínea. Esto debido fundamentalmente a que el precio era más ventajoso que viajar con LAN. Como sabréis, los precios que maneja LAN en vuelos interiores para no residentes son en algunos casos prohibitivos. Luego de estos días hemos podido comprobar que fue una mala decisión por el pésimo manejo de las operaciones y servicio al cliente que realiza esta aerolínea.

Veamos específicamente lo que sucedió:

El vuelo Lima-Cusco salió con retraso. Al llegar a Cusco, habían extraviado la maleta de un miembro de la familia. La excusa que dieron fue que algunas maletas no las subieron al avión para aliviar la carga de éste. Nos dijeron que la traerían en el siguiente vuelo. Al cabo de unas horas volvimos al aeropuerto a recoger la maleta, la cual no estaba disponible. Finalmente la llevaron a nuestro hotel al final del día (se conoce que trajeron la maleta en el vuelo subsiguiente).

Tras los días pasados en Cusco y Machu Picchu, volvimos a Lima. El avión Cusco-Lima debía salir a las 12:00 pm y terminó saliendo a las 4:30 pm. Al llegar a Lima y recoger el equipaje, comprobamos que habían extraviado 4 maletas. De manera resumida sucedió lo siguiente:

• En este caso las excusas que dieron diferentes miembros del personal de la aerolínea fueron dos: el mal tiempo y nuevamente aliviar la carga del avión. Ni ellos mismos se ponían de acuerdo en la causa de la pérdida.
• Después de una extensa discusión y ponernos muy pesados, accedieron a darnos una indemnización de 20$ por maleta perdida. No obstante según ellos lo hicieron como un favor ya que solo están obligados a indemnizar cuando la maleta ya lleva perdida 24 horas.
• Se les hizo saber que requeríamos recibir las maletas cuanto antes porque mi familia volvía a España al día siguiente por la tarde. Por ello se comprometieron a enviar las maletas al hotel en la mañana del día siguiente. Según el personal les habían dado prioridad a las maletas por dicha causa.  

Al día siguiente esperábamos recibir las maletas en la mañana según lo comprometido. Pero lamentablemente empezaron los problemas más graves:

• Dado que las maletas no llegaban la recepcionista del hotel nos ayudó llamando al teléfono que nos había brindado la aerolínea. En ese número nadie contestaba. Después de muchas vueltas la recepcionista pudo dar con la extensión adecuada. En conclusión, nos habían dado un número telefónico incorrecto, no sabemos si por error o deliberadamente.
• Al principio no localizaban las maletas. No habían registrado bien los códigos ni el nombre de la persona dueña de las maletas.
• Tras aclarar el tema de los códigos, nos dijeron que las maletas estaban en ruta, que tenían primera prioridad y llegarían antes del mediodía al hotel.
• Llegó el mediodía y no habían traído las maletas. Nuevamente tuvimos que llamar varias veces a la persona de Peruvian Airlines encargada de maletas perdidas, quien aseguraba una y otra vez que las maletas estaban en ruta y que llegarían antes de la hora de salida del hotel (4:00 pm). Sin embargo nunca nos supo o quiso decir por dónde se encontraba la movilidad que estaba trayendo las maletas ni por qué demoraba tanto. A todo esto podéis imaginar que cada llamada a Peruvian Airlines era de 10-15 minutos entre que no contestaban a la primera y que cuando contestaban nos hacían esperar al teléfono.
• Puesto que no veíamos solución, me acerqué personalmente a la oficina de Peruvian Airlines situada en la calle Pardo de Miraflores. Vale la pena mencionar que había otros clientes en la oficina reclamando por diversos motivos. Allí una colaboradora pudo contactar con la persona encargada de maletas perdidas y nos consiguió el número de teléfono del taxista que estaba trayendo las maletas (sí, Peruvian Airlines se vale de taxistas para transportar las maletas perdidas). La solución a la que llegamos tras conversar con él, ya que se encontraba en Pueblo Libre, fue quedar en un punto intermedio de camino al aeropuerto para recoger las maletas. Esto se dio en la Avenida del Ejército sobre las 4:10 pm.

Mi opinión:

Anteriormente ya habíamos tenido una mala experiencia con Peruvian Airlines por lo que esto nuevamente confirma que el servicio que dan es muy deficiente. Esta opinión la he podido corroborar con amigos y compañeros de trabajo que opinan lo mismo. Por lo cual recomiendo encarecidamente a los lectores del blog que no utilicen esta aerolínea para sus viajes. Es un ejemplo de que lo barato finalmente acaba saliendo caro.

Tengamos en cuenta también que Peruvian Airlines ha salido últimamente en medios de comunicación por otros incidentes. INDECOPI está evaluando iniciar un expediente sancionador por la cancelación de un vuelo (http://rpp.pe/economia/economia/indecopi-evalua-iniciar-proceso-sancionador-a-peruvian-airlines-noticia-948932). Me han recomendado amigos que yo mismo les ponga una denuncia en INDECOPI lo cual creo es una buena medida que también podrían tomar otros afectados, de forma que llegue a conocimiento de este organismo y puedan imponer las sanciones que correspondan.

Considero que esta aerolínea tiene un lamentable manejo de su operación y servicio al cliente. La información de que disponen es desordenada e inexacta. Su personal o bien está mal capacitado o precisamente están entrenados para "torear" a los clientes. Por ejemplo en una de las discusiones llegaron a ofrecer el enviar las maletas a España si no llegaban a tiempo a Lima. ¡Como fiarte de que las envíen a España si no son capaces de entregarlas correctamente desde Cusco a Lima! Por otra parte los retrasos en sus vuelos son habituales. Y fíjense en las excusas que dieron referidas a aliviar la carga del avión: esto es algo que honestamente no había escuchado en todos los años que llevo volando en avión. ¿No se supone que el avión ya debería estar preparado para asumir la carga esperada de pasajeros y equipaje? Imagino que la autoridad aeronáutica del MTC tendría algo que decir al respecto.

Pero podemos seguir comentando otras circunstancias negativas. Por ejemplo el hecho de que recurran a un taxista para transportar el equipaje extraviado, en lugar de contar con un servicio de transporte propio o externalizado mediante vehículos que tengan la capacidad requerida, nos da idea de sus bajos estándares de calidad. En realidad nunca entendimos ni supimos qué ruta había seguido el taxista en su reparto de maletas, ni a qué hora se las habían entregado o qué indicaciones había recibido. Lo que sí sabemos es que el personal de Peruvian Airlines mintió cuando nos aseguraban que las maletas llegarían en la mañana. Otro ejemplo del turbio proceder de esta aerolínea es que no permiten que se agreguen comentarios directamente en su muro de Facebook sino que pasan por el filtro del administrador. De esta forma evitan que se publiquen comentarios que no les gustan.

En definitiva, rotundamente nunca más Peruvian Airlines.